Un día te decidiste a contratar a una empresa para gestionar el sistema que conforma tu infraestructura de telecomunicaciones, ya tengas un ISP, un WISP con sus equipos de radio (antenas, sectores, paneles, radios, switches, routers…) o un operador FTTH con su cabecera, routers, switches, pero ves que te falta algo.
Estás viendo que a pesar de que crees que has hecho una inversión en infraestructura para prestar el mejor servicio, no se terminan de resolver las incidencias que tienen tus clientes, y realmente no sabes por qué ocurre esto y peor aún, cómo mejorar la atención técnica a los clientes de tu ISP.
Te contaré el porqué no consigues resolver las incidencias de tu negocio como ISP, WISP u operador FTTH.
- Has contratado a una empresa para que se encargue únicamente de la infraestructura de tu ISP y en la mayoría de los casos no tiene forma de conocer qué le está pasando a tus abonados y a su feedback.
- Esta empresa no se toma la molestia de formarte o simplemente no ofrece ese servicio
- Algo muy común es que el único canal de comunicación que tienes con esta empresa es a través de emails y ticket. En muchas ocasiones se hace interminable el intercambio de información, lo que conlleva a alargar el tiempo de resolución de problemas y finalmente a la queja del cliente por el tiempo que ha pasado y no se le ha resuelto su incidencia.
Esto tiene una fácil solución y es que tu negocio y la empresa que hayas contratado para ayudarte y conocer cómo mejorar la atención técnica a los clientes de tu ISP os comprometáis a prestarle un servicio de calidad.
Ellos son los clientes finales, los que pagan el servicio, los proveedores, las nóminas, las facturas y los que hacen que el negocio siga funcionando y creciendo. Si ambos os centráis en los clientes finales, las tres partes saldrán ganando:
- El cliente final porque será resuelta su incidencia rápidamente.
- Tu negocio porque tendrás un cliente fidelizado y que te estará pagando mientras le prestes un buen servicio, además será un promotor de tu marca.
- La empresa que has contratado porque no tiene que estar mucho tiempo para resolver el mismo problema.
Existen varias soluciones que te vendrá bien conocer:
- Puedes tener contacto telefónico con los técnicos de la empresa que has contratado para resolver el problema. La mayoría de las incidencias no requieren de un contacto telefónico y de una solución inmediata, pero en ocasiones es necesaria, puesto que se le busca una solución sobre la marcha y es necesario la intervención tuya o de alguno de tus técnicos y de la empresa que se encarga de gestionar tu infraestructura a nivel técnico, para dar por terminada la incidencia.
- La empresa que contrates se encargue también de resolver las incidencias técnicas de tus abonados, lo que significa que podrá ver cualquier problema que exista en la infraestructura y resolver mucho más rápido los problemas técnicos.
- El tiempo de resolución será mucho menor y prácticamente instantáneo.
Con estos datos que te he proporcionado ya conoces algunas técnicas de cómo mejorar la atención técnica a los clientes de tu ISP.
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